Il lavoro emozionale 

In questo articolo parleremo del rapporto tra lavoro ed emozioni secondo una prospettiva particolare, quella del comportamento organizzativo. L’articolo è stato scritto da Emanuele Giacco, laureando in Ingegneria gestionale.

Etimologicamente parlando, emozioni e motivazioni condividono la stessa radice ‘’emovere’’, ‘’movere’’, associandosi dunque all’idea di movimento, agitazione. Il tema relativo alla motivazione sul lavoro è stato ampliamente affrontato dalla letteratura manageriale da diversi anni; al contrario, l’ambito più emozionale è sempre stato rivestito, soprattutto in ambito lavorativo, da una spessa coltre di scetticismo. Pensandoci, è raro che nel workplace si parli di amore, odio, paura, felicità o di ciò è autenticamente sperimentato dagli individui nelle loro vite emozionali; questo perché è particolarmente complesso trattare le emozioni come se fossero dati numerici. Solo recentemente è stato elaborato un approccio sistematico per l’analisi del tema delle emozioni. Rilevante è il modello Plutchick-Coon fondato su due proposizioni: la prima è che esistono emozioni di base, primarie, che combinandosi fra loro originano emozioni complesse; la seconda è una definizione che vede le emozioni come discrepanze rispetto ai piani, alle mete, dunque agli obiettivi. In ambito organizzativo, quest’ultima definizione rappresenta la connessione delle emozioni con la motivazione: al mancato conseguimento di un obiettivo segue un’emozione (probabilmente negativa), la quale innesca un meccanismo motivazionale per l’incremento della propria performance. È giusto ritenere, quindi, che le emozioni siano fondamentali per il proprio successo e per quello dell’organizzazione in ambito lavorativo. Spesso si sente parlare di ‘’lavoro emozionale’’ o, alternativamente, di emozioni sul lavoro, ma è bene non confondere i due concetti. Le emozioni sul lavoro emergono dalle interazioni con le altre persone e si manifestano individualmente in relazione alla propria personalità, alle proprie percezioni e motivazioni individuali. Contrariamente, per lavoro emozionale si intende il modo in cui i ruoli e i task organizzativi contengono e controllano gli schemi emotivi. L’esempio classico è quello delle imprese di servizi: siccome la soddisfazione del cliente è fonte di vantaggio competitivo (quindi di sopravvivenza nel marcato), la gestione delle emozioni è altamente praticata con l’obiettivo di innestare nei dipendenti un set predefinito di emozioni e sentimenti; questo darà loro la capacità di mostrarsi sempre gentili, cordiali e sorridenti anche in momenti di rabbia e fatica. Si tratta a tutti gli effetti di una lama a doppio taglio, in quanto il rischio di estremizzare tali pratiche è fortemente elevato. In qualità di clienti, ci sarà sicuramente capitato di sperimentare forme di plastic smile, ovvero forme di attenzione e gentilezza da parte del personale (in particolare di front office) risultanti come recitate, costruite e ovviamente non sincere. È di fatto un atteggiamento fonte di grande imbarazzo per il cliente, ma d’altra parte si ha di fronte un individuo obbligato per ragioni contrattuali ed essere gentile. Capiamoci, il lavoratore emozionale deve gestire una mole notevole di stress; per controllare le espressioni facciali, selezionare la corretta procedura di risposta al cliente ed il giusto tono di voce, prestare attenzione a problemi che non lo riguarderebbero minimamente al di fuori del contesto lavorativo è inevitabile uno sforzo elevato. Per fortuna la mente del lavoratore è sufficientemente evoluta da ricercare delle strategie di difesa e di coping finalizzate alla riduzione dello stress, tra le più diffuse ritroviamo distanza emotiva, utilizzo di risposte automatiche e negazione della situazione. Tutti fattori che da una parte riducono lo stress e la percezione di logoramento, dall’altra sortiscono effetti negativi nella percezione della qualità del servizio da parte del cliente. Avete chiamato il servizio clienti e vi ha risposto un addetto scontroso e disinteressato? Poverino, non siate troppo pretenziosi, sta solo cercando di rilassarsi.

Emanuele Giacco

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